他的经历并不是个例。8月27日，记者随机在微博中搜索“退换货”，关于电商企业在“8·15”期间退换货的投诉不下百条，且问题多集中在退换货速度慢、操作流程复杂、售后态度不好等方面。

三招提升电商退换货服务

商品难以差异经营、价格无法标新立异，电商的同质化背景让企业只能在供应链上花费心思，以提高效率降低成本，增强用户体验。如今“光速”配送已经实现，如何才能解决“龟速”退换货，成为电商最亟待解决的问题，也是最容易提升用户体验的关键点。

流程前置

节约时间：3-4天

对于电商企业而言，将退换货流程前置，或许能够解决“龟速”退换的问题。

快递新国标已于今年5月1日起正式施行，其中对于网络购物，新国标没有简单地统一规定为“先验后签”还是“先签后验”，而是要根据快递服务组织和寄件人(商家)的约定。随着新国标的推广，消费者也逐渐有了“先验后签”的意识，但是在实际操作过程中，消费者往往只是针对外观进行简单的检查，忽略了对产品的实际功能进行检验，这也造成配送员前脚刚走，消费者紧跟着就将电话打到售后要求退换的情况发生。

业内人士表示，为了避免以上情况的发生，自建物流团队的电商企业可以加强配送员对相关产品的业务知识培训，对产品性能具备一定的了解，以便于开箱验视时予以指导，甚至做到能够独立安装，对产品出现的问题也能在第一时间予以处理，免除不必要的环节。而对于使用第三方物流企业的电商企业而言，可在签订的合同中明确约定是否支持开箱验视，对于验视内容、验视程序、验视费用等由双方通过合同进行规范，如果产品出现质量问题，通过物流公司信息网络第一时间反馈到电商的有关部门，并及时处理。

设置专职团队

节约时间：1-3天

按照国内几大电商网站的退换货步骤，在填写了详细的退货申请后，消费者只需等待网站接受申请以及上门取货。但与之前购买产品，当天下单当天处理，次日送达相比，退换货上门收取却经常是三五日不见动静。

国内某知名快递公司北京区负责人表示，如果在电商大型促销期间，电商的物流配送团队更关注于配送效率，而大型促销期间往往是产品出现问题最多的时段，物流配送团队为了整体效率，对于需要上门收取的退换货服务却是能省则省。该业内人士还表示，有的电商企业在促销期间甚至会为了降低客户的不满意度，舍弃促销活动前已经进入退换货流程的部分消费者，集中全力应对大型促销。

艾瑞咨询网高级分析师苏会燕表示，电商企业配送团队的配送能力有限，在面对大型促销时，经常会遇到人手不足的情况，为了解决这一问题，电商企业可以在保证日常运营配送的情况下，再招聘一些配送员，单独划拨出一部分车辆进行退换货，可以有效地解决一出一进之间的矛盾。

此次电商价格战中，国美网上商城率先做了尝试，特意从自建配送团队中安排了20辆退换货专车和40名退换货专职人员，将退换货与日常配送相区分，以便于所有退换货在24小时内完成。

业内人士表示，除了建立相应的配送团队外，针对退换货电商企业还需要建立不同的仓库，正常库、残次库。残次库当中再进行分仓，分出可以退回供应商的仓储和直接报废的仓储，也能加速退换货的整体流程。

提供“人性化服务”

节约时间：1-2天

虽然各大电商平台无论是从体量、产品种类、后台运作等方面均优于淘宝网的小卖家们，但就退换货一项而言，各大电商平台和小卖家们相比却只得败下阵来。作为家大业大的大型B2C，除了一味地扩大售后团队，是否也应该将目光专注于售后的具体细节当中。

各大电商虽然也都有自己的售后平台，但消费者拨打售后热线，听到的永远是“请耐心等待”、“会妥善处理这件事情”、“在几个工作日内给予回答”等千篇一律的标准回答，如果遇到个别态度不好的客服，还会受一肚子气。业内专家表示，对于电商企业而言，无论规模大小，客服的整体素质也亟待加强，而在目前已知的多起案例中可明显地看到，很多网站的客服有敷衍顾客的嫌疑，总是采用一些拖延战术来应付消费者，作为客服人员，应该认真、热情地对待每一位消费者，为他们提供妥善的处理方法。

而反观淘宝小卖家，虽然现在阿里系已经进一步弱化了好评率、差评率对卖家的影响，但在严格的淘宝规则下，多年来不少小卖家早已养成为消费者及时处理退换货的习惯。在天猫商城上记者看到，一家名叫“子羽饰品”的网店受到了很多消费者的好评，据介绍，这家网店所销售的饰品如果在保修期内出现问题，接到顾客的退换货请求后，客服人员会针对饰品出现问题的情况给予恰当的解决方式，还会在退换货二次配送时赠送小礼物表示歉意，并对商品的使用情况进行跟访。商报记者王璀一/文韩玮/制表CFP/图